Sprache im Change Management
In der aktuellen Zeitschrift für Organisationsentwicklung (ZOE, Heft 04.2011) wird, im Artikel «Die Sprache im Change Management», Sprache als Erfolgselement von Veränderungsvorhaben diskutiert. Wir haben den Artikel als Anlass zum Nachdenken und zur weiteren Recherche genommen.
Wie kommt Wissen in den Kopf der Mitarbeitenden – ein paar Grundlagen
Change bedeutet heute praktisch neues Wissen erwerben und sich anders verhalten. Doch, wie kommt dieses neue Wissen in den Kopf der Mitarbeitenden? Grundsätzlich gilt:
- Realität =/= Wirklichkeit
- Jeder Mensch konstruiert Wissen individuell
- Lernen ist ein eigenaktiver und sich selbst organisierender Prozess
Wenn wir in Veränderungssituationen also von Lernen reden, so müssen wir Wahrnehmung, Verstand und Gefühe ansprechen.
Gefühle: Unser limbisches System (Affekte, Gefühle, Motivationen) bewertet stets nach dem Sinn und Nutzen (Was spricht dafür, lohnt sichd das, …?). Und es ordnet Information Emotionen zu. Je intensiver die Emotion (im positiven Sinne) desto grösser die Chance, dass wichtige Lernareale in unserer Grosshirnrinde aktiviert werden.
Wahrnehmung: Unser Gehirn hat eine unterschiedliche Reichweite und filtert demensprechend, damit es nicht zugemüllt wird:
– Ultrakurzzeitgedächtnis (wahrnehmen, aufmerksam werden): 3 Sekunden
– Kurzzeitgedächtnis (erkennen, Vorwissen zum Vergleich abrufen –> der emotionale Flaschenhals): 3 – 4 Minuten
– Mittelfristiges Gedächtnis (verstehen, Neues von Bestehendem abgrenzen): 20 Minuten
– Langzeitgedächtnis (erinnern, speichern, abrufen, nutzen, Routine bilden: 3 Tage bis Jahre
Fazit: Lernen heisst Geduld haben, erfordert Zeit und häufigen Kontakt mit dem zu Lernenden.
Wissen abrufen und erinnern
Gedächtnisinhalte nehmen beim Abrufen einen anderen Weg als beim Einspeichern. So wie der Weg des Wissens ins Gehirn gebahnt werden muss, so muss auch der Weg aus dem Gehirn gebahnt werden. Sprache ist hierzu ein Schlüssel. Neurobiologen haben festgestellt, dass Wörter als Grundbausteine des unbewussten Denkens wirken. Und gleichzeitig fördert nichts so sehr das Lernen wie das Gelesene auch auszusprechen. Für das Veränderungsmanagement bedeutet dies, kollektiven verbalen Austausch ermöglichen. Doch damit das Gelesene ausgesprochen werden kann, muss es auch verstanden werden. Hier sind wir also wieder bei der Sprache und deren Verständlichkeit.
Zwischen Lesbarkeit und Verständlichkeit
Mal ganz vornweg, sind Texte schwer verständlich, so liegt dies weniger am Inhalt, sondern mehr an der komplizierten Formulierung der Autorinnen und Autoren. Die blosse Sichtweise der Lesbarkeit (Satzlänge, Wortlänge, Worthäufigkeit) greift bei diesem Problem übrigens zu kurz. Es klammert Themen der Textgliederung oder Kognitionspsychologie weitgehend aus. Das Hamburger Verständlichkeitsmodell schaffte in den 70ern hierzu Abhilfe. Kritik am Hamburger Modell gab es in den letzten Jahrzehnten übrigens zu Hauf, wir wollen Ihnen die wichtigsten Elemente dennoch nicht vorenthalten. Schliesslich finden wir das Modell einfach und hilfreich. Hier die wichtigsten Elemente:
Einfachheit: geläufige Wörter (aus der Sicht der Empfänger/-innen) in kurzen, einfachen Sätzen, Fachwörter erklärt (konkret, anschaulich, in Beispielen).
Einfache Fassung: Was ist Raub?
Jemand nimmt einem anderen etwas weg. Er will es behalten. Aber es gehört ihm nicht. Beim Wegnehmen wendet er Gewalt an oder droht dem anderen, dass er ihm etwas Schlimmes antun werde. Dieses Verbrechen heißt Raub.
Komplizierte Fassung: Was ist Raub?
Raub ist das jenige Delikt, das jemand durch Entwendung eines ihm nicht gehörenden Gegenstandes unter Anwendung von Gewalt oder von Drohungen gegenüber einer anderen Person begeht, sofern die Intention der rechtswidrigen Aneignung besteht.
Gliederung – Ordnung: Informationen werden in einer folgerichtigen und sinnvollen Reihenfolge angeboten. Zusammengehörende Teile werden sichtbar gruppiert (Absätze, Zwischentitel, Typografie).
Beispiel:
Ungeordnete Fassung: Was ist Raub?
Jemand wendet gegen einen anderen Gewalt an. Das ist Raub, es gehört ihm nämlich nicht. Er will es für sich behalten, was er ihm wegnimmt. Zum Beispiel ein Bankräuber, der dem Angestellten mit der Pistole droht. Auch wenn man jemandem droht, dass man ihm etwas Schlimmes antun will, ist es Raub.
Gegliederte Fassung: Was ist Raub?
Raub ist ein Verbrechen: Jemand nimmt einem anderen etwas weg, was ihm nicht gehört. Er will es behalten. Dabei wendet er Gewalt an oder droht dem anderen etwas Schlimmes anzutun.
Drei Dinge sind wichtig:
1. etwas wegnehmen, was einem nicht gehört
2. es behalten wollen
3. Gewalt oder Drohung
Beispiel: Ein Bankräuber droht dem Angestellten mit der Pistole und nimmt sich das Geld.
Kürze – Prägnanz: angemessene Länge des Textes in Bezug auf das Informationsziel. Auf das Wesentliche beschränkt, kurz, knapp.
Weitschweifige Fassung: Was ist Raub?
Ja, Raub, das darf man nicht machen. Raub ist ein verbotenes Verbrechen. Man darf es nicht mit Diebstahl verwechseln. Diebstahl ist zwar auch ein Verbrechen, aber Raub ist doch noch etwas anderes. Angenommen, jemand raubt etwas. Was heisst das? Das heisst: Er nimmt einem anderen etwas weg, was ihm nicht gehört, um es für sich zu behalten. Das ist natürlich nicht erlaubt. Jetzt muß aber noch etwas hinzukommen: Während der Verbrecher die Sache wegnimmt, wendet er Gewalt an gegenüber dem anderen, zum Beispiel: er wirft ihn einfach zu Boden – oder er schlägt ihn bewusstlos, daß er sich nicht mehr wehren kann. Es kann aber auch sein, dass er nur droht, dem anderen etwas anzutun. Auch dann ist es Raub, und der Mann (oder die Frau) wird wegen Raubes bestraft.
Kurz-prägnante Fassung: Was ist Raub?
Ein Verbrechen. Wer einem anderen etwas wegnimmt, was ihm nicht gehört, um es zu behalten, begeht Raub. Hinzukommen muss, dass er dabei Gewalt anwendet gegen den anderen oder ihn bedroht.
Anregende Zusätze: anregend, interessant, persönlich, abwechslungsreich. Lebensnahme Beispiele, wörtliche Rede und Fragen zum Mitdenken.
Nichtanregende Fassung: Was ist Raub?
Jemand nimmt einem anderen etwas weg. Er will es behalten, obwohl es ihm nicht gehört. Beim Wegnehmen wendet er Gewalt an oder er droht dem anderen, dass er ihm etwas Schlimmes antun werde. Dieses Verhalten (Wegnehmen mit Gewalt oder Drohung) heisst Raub. Raub wird mit Gefängnis oder Zuchthaus bestraft.
Anregende Fassung: Was ist Raub?
Nimm an, du hast keinen Rappen Geld in der Tasche. Aber was ist das? Da geht eine alte Dame mit ihrer Handtasche über die Strasse. Du überlegst nicht lange: ein kräftiger Schlag auf den Arm, und schon bist du mit der Tasche auf und davon. «Haltet den Dieb!», ruft die Dame, weil sie es nicht besser weiss. Richtig müsste sie rufen: «Haltet den Räuber!», denn wenn man dabei Gewalt anwendet oder Drohungen ausstösst, dann ist es Raub. Und wie endet die Geschichte? Nun, meistens endet sie im Knast.
7 Tipps für die Praxis
- Ans Kurzzeitgedächtnis denken
Weniger ist mehr, das Kurzzeitgedächtnis wird nicht überlastet und kann mehr aufnehmen. Faustregel: 25 Wörter pro Satz, einfache Sätze, ein Satz eine Botschaft, maximal 7 Aufzählungen. - Orientierung ermöglichen – Strukturen bieten
Texte strukturieren, gruppiern und in kleine Häppchen aufteilen. - Sag es mit einem konkreten anschaulichen Beispiel
Beispiele sind mächtig in der Wirkung, also darauf achten, dass sie die restlichen Botschaften emotional nicht überdecken. - Auch ans Langzeitgedächtnis denken
Assoziationen sind Schlüsselanhänger bzw. Schlüssel zum Gedächtnis. Also Schlüsselwörter verwenden, mit Wiederholungen arbeiten, alternative Darstellung anbieten und Eselsbrücken einsetzen. - Beide Gehirnhälften nutzen
Die rechte nutzen (Emotionen, Affekte ansprechen, Bilder), die linke unterstützen (gute logische Strukturen bieten). - Mehrkanalig und reichhaltig kommunizieren, Austausch ermöglichen
Bei komplexen emotionalen Themen gilt: mündlich, schriftlich und über mehrere Medien. Zudem hilfreich: Wiederholungen, Zusammenfassungen, Paraphrasierungen. - Vorsicht mit Metasprache
Die Fachsprache des Unternehmens achten und gleichzeitig auf Jargon und Metasprache verzichten.
Links und Quellen
- Langer, I., Schulz v. Thun, W. & Tausch, R.(1974) Verständlichkeit in Schule, Verwaltung, Politik und Wissenschaft. Reinhardt: München.
- Werner Stangls Arbeitsblätter
- Zeitschrift für Organisationsentwicklung ZOE